YZCR－2016－00004

永政发〔2016〕4号

永州市人民政府

关于印发《永州市医疗纠纷预防与处理实施办法》的通知

各县区人民政府，各管理区，永州经济技术开发区，市政府各办委局、各直属机构：

《永州市医疗纠纷预防与处理实施办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。

永州市人民政府

2016年2月3日

永州市医疗纠纷预防与处理实施办法

第一章总则

　　第一条为贯彻实施《湖南省医疗纠纷预防与处理办法》，有效预防和处理医疗纠纷，保护医患双方当事人的合法权益，维护医疗秩序，根据有关法律、法规，结合本市实际，制定本办法。　　

第二条本办法所称医疗纠纷，是指医患双方对医疗机构的医疗、护理行为和结果及其原因、责任在认识上产生分歧而引发的争议。　

本办法所称重大医疗纠纷，是指医患双方当事人对患者经医疗后产生不良后果的原因和责任，在认识上产生分歧而引发的突发性、群体性、影响大的冲突事件。　

第三条本市行政区域内的公共卫生机构、计划生育技术服务机构及其他医疗机构的医疗纠纷预防与处理，适用本办法。　

驻永部队各级各类医疗机构的医疗纠纷预防与处理，参照本办法执行。　

第四条医疗纠纷预防与处理实行医疗机构所在地属地管理、分级负责、调解优先、预防为主、依法处理、客观公正、及时便民的原则。　

第五条市、县区人民政府（管理区）应当加强对医疗纠纷预防与处理工作的领导，建立医疗纠纷预防与处理工作协调机制，协调解决医疗纠纷预防与处理工作中的重大问题。　

第六条市、县区人民政府（管理区）卫生行政部门应当依法指导、协调、监督医疗机构做好医疗纠纷的预防与处理工作。　

市、县区人民政府（管理区）司法行政部门应当加强对医疗纠纷人民调解工作的指导，充分发挥人民调解制度化解医疗纠纷、促进社会和谐稳定的作用。　

市、县区人民政府（管理区）公安机关应当依法维护医疗机构的治安秩序，加强对医疗机构内部治安保卫工作的监督和指导，及时查处违反治安管理等违法的行为。　

市、县区人民政府（管理区）信访、民政、财政等部门应当依照各自职责做好医疗纠纷预防处理的有关工作。　

第七条建立医疗纠纷人民调解制度。　

市、县区人民政府（管理区）司法行政部门要建立医疗纠纷人民调解机制，按照属地管理原则，组织设立县（区）医疗纠纷人民调解委员会（以下简称医调委），负责医疗纠纷的人民调解工作。医调委的具体组织方式、纠纷受理范围、调解工作程序，由司法行政部门会同卫生行政部门依据《中华人民共和国人民调解法》等法律法规制定规定。　

医调委应邀请相关临床医学、药学和法律等专家为医疗纠纷的调查、评估和调解提供技术、法律咨询服务。医调委调解医疗纠纷不收取任何费用，其所需工作经费、人民调解员工作补贴、调解工作场所和设施由所在地县（区）级财政统筹安排解决。　

第八条鼓励实行医疗责任保险制度。　

支持保险公司开办医疗责任险。　

市、县区人民政府（管理区）卫生行政部门应当鼓励、指导医疗机构投保医疗责任险。　

医疗责任保险费用计入医疗机构运行成本。医疗机构不得因投保医疗责任险提高医疗收费标准或者变相增加患者负担。　

第九条医疗机构应当按照有关法律、法规和规章规定，加强自身管理，提高医疗服务质量和服务水平，确保医疗安全。医疗机构及医务人员按有关规定参加医疗责任等保险。　

第十条患者的生命健康权、知情权等权利依法受法律保护。患方应当在尊重医务人员的同时，依法维护自身权益，选择合法方式解决医疗纠纷，维护医疗机构正常的医疗秩序。　

第十一条医师协会等行业协会应当加强行业自律，引导、促进医疗机构和医务人员加强医德医风建设，提高医疗服务水平和质量。　

第十二条市、县区人民政府（管理区）有关部门应当加强医疗卫生法律法规宣传和医疗卫生常识教育，引导公众理性对待医疗风险。　

第十三条市内各宣传部门、新闻媒体要严格依照法律法规的规定和职业纪律的要求，严格医疗纠纷新闻报道审批，确保新闻报道反映全面、客观公正。　

第二章职责　

第十四条市、县区人民政府（管理区）成立由政府分管领导任组长，政府分管副秘书长（副主任）任副组长，综治、维稳、公安、司法行政、卫生、宣传、财政、民政、信访、保险协调管理机构等相关部门单位分管负责人为成员的重大医疗纠纷应急处置工作领导小组，负责组织、协调重大医疗纠纷应急处置工作。领导小组办公室设在同级司法行政部门，由同级司法行政部门分管负责人任办公室主任。　

第十五条市、县区人民政府（管理区）司法行政部门牵头会同法院、公安、信访、卫生等相关部门组建本级医调委，建立健全各项制度，做好医疗纠纷人民调解员的选聘、培训、业务指导、考核奖惩、解聘等工作，并将医疗纠纷人民调解机制建设纳入年度工作绩效考评内容。　

司法行政部门整合法律服务资源，根据需要为医患双方提供法律咨询、诉讼代理、法律援助和司法鉴定等业务，与同级卫生行政部门共同组建好医学、法学专家库。　

第十六条市、县区人民政府（管理区）卫生行政部门要依法履行监督管理职能，指导医疗机构做好医疗纠纷的预防和处置工作，组织辖区内医疗机构参加医疗责任保险，采取招投标或其他法定方式确定一家或两家保险公司作为承保公司。　

第十七条公安机关负责指导督促辖区内的各医疗机构建立健全治安防范工作制度，落实好安全防范工作措施。会同卫生行政部门在二级（含二级）以上医疗机构设立警务室，由医疗机构负责提供办公场所、办公设施、并保障相关办公经费。加强医疗机构周边的治安管理，制定应急处置重大医疗纠纷的具体规定，依法打击医闹行为，切实维护医疗机构的正常医疗秩序。　

第十八条宣传部门要加强对医疗纠纷报道的监管，督促新闻媒体和新闻记者遵守有关法律法规和新闻宣传纪律，恪守职业道德，正确引导社会舆论，防止新闻炒作造成社会恶劣影响和不良后果。　

第十九条财政部门负责将医调委的工作经费及人民调解员的报酬纳入预算安排，给予必要的经费保障，并加强对资金使用的监管。　

第二十条民政部门应对城乡低保，农村五保等特别困难的患者纳入医疗救助范围，按照有关规定及时实施医疗救助。民政部门要积极配合有关部门和医疗机构处理患者尸体。　

第二十一条综治、维稳部门要把重大医疗纠纷的防范、处置纳入综治维稳年度考核的内容，重点进行考核。　

第二十二条信访部门要加强对医疗纠纷来信来访的接待工作，引导患方向医调委申请调解，督促相关部门及时妥善处理医疗纠纷来信来访问题。　

第二十三条保险协调管理机构要依法加强对医疗责任保险工作的协调管理，逐步建立和完善医疗责任保险的长效机制。指导、督促医疗责任承保公司按照风险共担、公平公正、保本微利的原则，合理设计条款，科学厘定费率，严格按照保险合同及时足额支付医疗纠纷的赔偿费用，并建立重大医疗纠纷的快速理赔程序。　

承担医疗责任保险的保险机构应当设立医疗纠纷理赔部门，主动参与医疗纠纷处理。　

第二十四条医疗纠纷患方所在地、经常居住地的县区、乡镇、街道党委政府及相关职能部门，患方所在单位、村组、社区应积极配合医疗纠纷应急处置工作，在医患双方或一方请求介入或在接到有关部门情况通报后要及时派出负责领导、工作人员赶赴事发现场参与处置工作。　

第二十五条医疗机构要实施化解医疗纠纷主要负责人第一责任人（医疗机构的主要负责人为第一责任人）工程，层层落实责任，形成医院负责人牵头、职能机构负责、事发科室参与的联动工作格局；应当建立健全医疗质量监控和评价制度、医疗安全制度、医患沟通制度、安全责任制度、医务人员违法违规行为通报及其相关责任追究等制度；二级以上（含二级）医疗机构要设立医疗纠纷调解室。　

医疗机构负责本单位的内部治安保卫工作，并依照《企业事业单位内部治安保卫条例》建立治安保卫组织机构及各项制度，落实单位内部治安保卫工作责任制；制定单位内部治安突发事件应急处置预案，完善治安防控体系建设。　

医疗机构应当在门诊部、急诊科、住院部的医护办公室、病房，特别是ICU病房、新生儿科病房、手术室医护办公室及走廊等场所设立视频监控系统。专人负责，妥善保管好视频录像资料，对所发生的医疗纠纷，应当至少提供纠纷发生之日起以往三个月以上的视频数据，以留备查。重要数据资料要及时提取、专人保存，为化解处置好医疗纠纷、依法查处违法犯罪行为提供强有力的证据支持。　

第三章预防　

第二十六条市、县区人民政府（管理区）卫生行政部门应当加强对医疗机构和医务人员执业行为的监督管理，督促医疗机构和医务人员改善服务态度，提高服务质量，保障医疗安全。　

第二十七条医疗机构应当加强医务人员职业道德教育和业务培训，建立健全医疗质量监控和评价制度、医疗安全责任制度和过错责任追究制度。　

第二十八条医疗机构应当建立健全医患沟通机制，设立咨询投诉接待场所，配备咨询投诉接待人员，接受和处理患方的咨询、投诉。咨询投诉接待人员应当认真听取、如实记录咨询投诉人反映的情况。投诉记录须经投诉人签字或盖章确认。　

能够当场处理的咨询投诉事项，应当当场处理；无法当场处理的，应当及时移送相应科室或者指定相关人员在规定时间内处理完毕，处理结果由咨询投诉接待人员向咨询投诉人反馈。　

第二十九条医务人员在医疗活动中应当遵守下列规定：　

（一）遵守医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规。　

（二）恪守医疗服务职业道德，关心、爱护、尊重患者，保护患者个人隐私；因病施治，合理医疗，提高服务水平，保证医疗质量。　

（三）向患者如实告知病情、医疗措施、医疗风险等情况，耐心解答其咨询，并注意做好心理疏导；如实告知患者可能对其产生不利后果的，应当如实告知患方。　

（四）需要实施手术、特殊检查、特殊治疗、实验性临床医疗的，应当征得患者书面同意；无法或者不宜向患者说明的，应当向患者家属说明，并征得其书面同意。抢救生命垂危的患者等紧急情况不能取得患方意见的，经医疗机构负责人或者授权的负责人批准，可以立即实施相应的医疗措施。　

第三十条医务人员在医疗活动中不得有下列行为：　

（一）超出执业范围实施不必要的检查；　

（二）违反诊疗规范实施不必要的检查；　

（三）隐瞒、误导或者夸大病情；　

（四）故意使用与病情不相宜的诊疗技术和药物；　

（五）篡改、隐匿、仿造、损毁、抛弃病历资料；　

（六）收受患者、患者近亲属或者其代理人财物；　

（七）收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或者人员给予的回扣、提成。　

第三十一条医疗机构和医务人员应当按照国务院卫生行政部门的规定书写并妥善保管病历资料。　

抢救急危患者未能及时书写病历的，有关医务人员应当在抢救结束后6小时内据实补记，并加以注明。　

第三十二条患方在医疗活动中应当履行下列义务：　

（一）遵守医疗秩序，尊重医务人员；　

（二）向医务人员如实陈述病情病史，配合医务人员进行必要的诊断、检查、治疗和护理；　

（三）按照规定支付医疗费用；　

（四）不强行要求医疗机构和医务人员作出超出其救治能力和执业范围的医疗行为；　

（五）法律、法规、规章规定应当履行的其他义务。　

第四章处理　

第三十三条患方有权复印或者复制其门诊与住院病历中的住院志（即入院记录）、体温单、医嘱单、化验单（检验报告）、医学影像检查资料、特殊检查同意书、手术同意书、手术及麻醉记录单、病理资料、护理记录、出院记录等资料。医疗机构不得以任何借口和理由拖延和推诿患方复印货复制病历的要求。发生医疗纠纷后，患方应依法文明表达意见和要求，不得有过激或者违法行为，不得扰乱正常医疗秩序。　

第三十四条患者、患者近亲属或者其代理人对医疗行为有异议的，应当采用合法方式表达意见和要求，不得有下列行为：　

（一）抢夺、盗窃、损毁病历资料、档案，哄抢、损毁医疗机构的设备、设施；　

（二）侮辱、诽谤、威胁、殴打医务人员，限制医务人员的人身自由，阻碍医务人员正常工作或者生活；　

（三）在医疗机构拉横幅、张贴标语或者大字报、散发传单、制造噪音、堵门、占据通道、泼洒污秽物、焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、抢夺尸体、违规停尸；　

（四）其他扰乱医疗秩序和违反治安管理的行为。　

第三十五条发生医疗纠纷，医疗机构应及时启动医疗纠纷处置预案，并按下列规定处置：　

（一）医疗机构主动与患方沟通接触，医疗机构分管（值班）负责人或委托人（医务科负责人）要立即赶到现场，认真听取患方的诉求，答复患方的咨询和疑问。医疗机构负责人要在2小时内及时组织专家进行会诊或分析讨论，提出书面处理意见，并将会诊或分析讨论的处理意见告知患方，同时及时通知承保医疗责任险的保险公司提前介入。　

（二）医疗机构应告知患方医疗纠纷处理途径：　

1、医患双方协商解决。　

2、向医疗机构所在地医疗纠纷人民调解委员会申请调解。　

3、向医疗机构所在地卫生行政部门或其他有关机关申请调解。　

4、向医疗机构所在地卫生行政部门申请医疗事故争议行政处理。　

5、向医疗机构所在地人民法院提起民事诉讼。　

（三）患方发生扰乱医疗秩序的行为，医疗机构主要负责人或分管负责人应及时到达现场并采取现场控制措施，迅速组织安保人员维护现场秩序，防止事态扩大。有下列情形之一的，医疗机构应立即向所在地公安机关报警，并立即向卫生行政部门报告。　

1、在医疗机构拉横幅、张贴标语或者大字报、散发传单、制造噪音、堵门、占据通道、泼洒污秽物、焚烧纸钱、摆设灵堂、摆放花圈、抢夺尸体、违规停尸。　

2、故意损坏、抢劫、盗窃医疗机构财产、设备、病历、档案等重要资料的。　

3、干扰医务人员正常工作和生活、殴打医务人员的。　

4、其他影响医疗机构正常秩序的行为，且劝说无效的。　

（四）在医患双方在场的情况下，按照《医疗事故处理条例》规定封存或启封相关物证及相关病历资料，封存后的物证及资料由医疗机构妥善保管。患方提出复印相关病历资料的，医疗机构应依法为其提供便利条件。　

（五）医患双方协商解决医疗纠纷的，应在医疗机构专用接待场所进行，医患双方参与协商的人数均不得超过5人。患方其余人员应当撤离医疗机构或在指定地点等候。　

（六）患者在医疗机构死亡的，患者家属应立即（不得超过2小时）将尸体移放医院太平间。患者尸体在医院太平间停放时间不得超过48小时。逾期患方无正当理由不处理的尸体，经医疗机构所在地卫生行政部门批准，并报经同级公安机关备案后，由医疗机构配合相关部门强行移送殡仪馆。　

不能确定死因或对死因有异议的，应在患者死亡后48小时内进行尸检，具备尸体冰冻条件（－18℃）的可延长至7日内。尸检应当经死者的近亲属同意并签字，由医患双方委托具有尸检资质的鉴定部门鉴定，尸检费用一律由医疗机构先行垫付（异地鉴定费用可医患双方另行协商）。　

（七）医疗机构要保存好患者在医疗、护理过程中的各类证据材料，收集保存好医疗纠纷发生过程中的证据材料，注重有关重大医疗纠纷的证据收集和保留，特别是职业医闹的录像和录音证据，积极协助和支持配合司法部门、卫生行政主管部门调查取证。　

（八）医疗纠纷处置完毕后，医疗机构应在3个工作日内向主管卫生行政部门报告医疗纠纷的发生经过及调查处理情况。同时，妥善保管调解医疗纠纷的相关录像、录音、会议记录、调解协议等资料，保存时间不少于5年。　

第三十六条市、县区人民政府（管理区）卫生行政部门接到发生重大医疗纠纷的报告后，应按下列规定处置：　

（一）责令医疗机构采取有力措施，防止事态扩大；对医患双方协商不成的，及时到现场指导医疗纠纷处置工作。　

（二）对发生扰乱医疗机构正常秩序和危及公共安全的重大医疗纠纷，及时向当地重大医疗纠纷应急处置工作领导小组报告有关情况。　

第三十七条公安机关接到重大医疗纠纷治安警情后，应按照下列规定处置：　

（一）公安机关接到报告后，半小时内组织警力赶到现场，开展教育疏导，及时制止违法行为，维持现场秩序。其他有关部门应当按照本级人民政府医疗纠纷预防与处理工作协调机制规定的职责做好有关工作。　

（二）全面排查参与医闹人员，对煽动医闹人员、聚众医闹人员以及医闹积极参与人员展开重点调查取证，依法处理。　

（三）开展教育疏导，制止违法行为，依法处理扰乱医疗机构正常秩序、侵犯医护人员人身安全和医疗机构财产安全等各类违法行为，根据现场情况，及时依法采取有效措施，防止事态扩大。　

（四）依法处置现场发生的其他违法行为。　

（五）严厉打击黑恶势力组织社会闲散人员参与医闹的行为。　

第三十八条医调委接到重大医疗纠纷调解申请后，应当按照下列规定处置：　

（一）需到现场调解的，应在1小时内赶到现场，宣传相关法律法规、政策，并进行调处。　

（二）医调委一般应在受理之日起一个月内（不含医疗事故技术鉴定时间）调解完毕，因特殊情况经医患双方当事人同意，可顺延一个月。　

（三）经调解成功的，按照司法部人民调解文书格式制作调解协议书；调解不成的，告知其维权途径。　

（四）调解协议书自各方当事人签名、盖章或者按手印，调解员签名并加盖医调委印章之日起生效，具有法律约束力，当事人应严格履行协议，不得擅自变更或者解除。　

（五）经医调委调解达成调解协议后，双方当事人认为有必要的，可以自调解协议生效之日起30日内共同向人民法院申请司法确认。　

第五章赔偿处理　

第三十九条已经投保医疗责任险的医疗机构发生医疗纠纷的，应当及时通知承保保险公司，承保保险公司应当参与医疗纠纷处理活动。需要理赔的，保险公司应当依据保险合同的约定，及时赔付。　

第六章责任追究　

第四十条卫生行政部门违反本办法规定，有下列情形之一的，由上级行政机关或者有关部门责令改正；情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法依规给予行政处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任。　

（一）发现医疗机构、医务人员执业中的违法行为不予查处的；　

（二）收到医疗纠纷行政调解、医疗事故争议行政处理申请后不依法及时调解、处理的；　

（三）接到医疗纠纷报告，不及时督促处理，造成不良社会影响的；　

（四）未认真履行监管职责，直接管理的医疗机构多次发生因医疗机构过错引起医疗纠纷的；　

（五）其他玩忽职守、徇私舞弊，滥用职权的行为。　

第四十一条医疗机构违反本办法规定，有下列情形之一的，由主管卫生行政部们责令改正，情节严重的，对直接负责的主管人员和其他直接责任人员依法给予行政处分：　

（一）管理混乱，有严重事故隐患，影响医疗安全的；　

（二）未设立咨询投诉接待场所或者未配备咨询投诉接待人员接受和处理咨询、投诉的；　

（三）无正当理由，拒绝为患者复印、复制病历资料或者拒绝为复印、复制的病历资料加盖证明印记的；　

（四）未制定有关医疗纠纷应急预案和处理制度的；　

（五）发生医疗纠纷，不及时报告或者未按照规定启动应急预案的；　

（六）未按照规定保管、封存或者启封病历资料、实物的。　

第四十二条医务人员违反本办法规定，有下列行为之一的，由卫生行政部们依照《中华人民共和国执业医师法》、《中华人民共和国药品管理法》、国务院《护士条例》等有关法律、法规予以处罚：　

（一）违反医疗卫生管理法律、法规、规章或者诊疗护理规范、常规，造成严重后果的；　

（二）泄露患者个人隐私，造成严重后果的；　

（三）未经患者、患者近亲属或者其代理人同意，对患者进行实验性临床医疗的；　

（四）篡改、隐匿、伪造、损毁、抛弃病历资料的；　

（五）索取、非法收受患者、患者近亲属或者其代理人财物的；　

（六）索取、非法收受医疗器械、药品、试剂等生产、经营企业或者人员给予的回扣、提成的。　

（七）经法院裁判、医疗事故技术鉴定、卫生行政部门分析认定医务人员有责任的。　

第四十三条有下列行为之一的，由公安机关依法进行立案调查处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任：　

（一）停尸闹丧、聚众占据医疗机构诊疗或办公场所的。　

（二）故意损坏、抢劫、盗窃医疗机构财产、设备、病历、档案等重要资料的。　

（三）干扰医务人员正常工作和生活、殴打医务人员的。　

（四）在重要机关、重点路段堵门、堵路，危害公共安全或秩序的。　

（五）其他影响医疗机构正常秩序的行为，且劝说无效的。　

第四十四条建立重大医疗纠纷处置责任追究制度，在处置医疗纠纷过程中，公安、卫生、司法行政等部门负责人及工作人员违反法律法规及本办法规定，滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊，造成严重后果的，给予相应的纪律处分；涉嫌犯罪的，依法追究其刑事责任。　

第四十五条新闻单位或新闻记者对调查结果和鉴定意见尚未公布的医疗纠纷进行失实报道，或违反新闻宣传纪律、肆意炒作，造成社会恶劣影响和不良后果的，由医疗纠纷发生地卫生行政部门或医调委向同级相关部门提出工作建议和意见，依照管理权限，对管理权限内的机构和人员依法依规调查处理；对管理权限外的新闻媒体和新闻记者，由医疗纠纷发生地相关部门逐级上级上级部门处理。　

第四十六条医疗纠纷调解工作人员有下列行为之一，给当事人造成损害的，应承担相应的民事责任；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任：　

（一）徇私舞弊，隐瞒主要事实真相的。　

（二）泄露当事人隐私的。　

（三）接受当事人吃请或财物的。　

（四）篡改调解协议的。　

（五）其他侵犯当事人合法权益的行为。　

第四十七条重大医疗纠纷发生地和患方所在地、经常居住地的县区、乡镇、街道党委政府及相关职能部门，患方所在单位、村组、社区负责领导人或工作人员不支持、不配合重大医疗纠纷的化解处置工作，致使矛盾和问题激化，造成重大负面影响和损失，由重大医疗纠纷发生地卫生行政部门或者医调委向同级相关部门提出工作建议和意见，对管理权限内的不支持、不配合的负责领导或工作人员依法依规立案调查处理；涉嫌犯罪的，依法追究刑事责任。　

第七章附则　

第四十八条本办法所指患方，包括患者、患者亲属及其委托代理人。　

第四十九条本办法所称医闹，是指发生医疗纠纷的患方或患方雇佣（邀请）的人员，通过在医院拉横幅、设灵堂、打砸财物、燃放鞭炮、焚烧纸钱香烛、设置障碍阻挡患者就医，或者采取殴打医务人员、医院管理人员等非法方式，严重妨碍医疗秩序，以达到索取高额赔偿或其它目的的行为。　

第五十条本办法所称职业医闹人员，是指发生医疗纠纷时，接受患方委托采用到医方吵、闹，甚至打、砸、抢等暴力手段，向医方索取高额赔偿，并以此作为谋利手段的人员。　

第五十一条本办法自印发之日起施行。