几年前，我还只是个菜鸟营销业务，一位董事长曾跟我说，很多公司对待客户的方式太随性，有时，要赢得客户的心，不在于话说得多好听，而是从小地方做起。57岁的他，在业界观察几十年，一间公司能不能赚钱，看几个重点就够了。

一、公司电话响两声就有人接 

「你有没有去过某些公司，电话响了很久都没人接？」董事长问我。 

我回他：「有，我之前的公司，只要电话一来，如果总机没接到，或是转进来要找的人不在位置上，电话就被放着一直响。」

董事长说：「你觉得这种感觉好吗？为什么你不接呢？」 

我回：「如果我是打电话的人，感觉应该会很奇怪吧，毕竟上班时间公司不大可能没人阿。但因为不是找我的电话，我不好意思乱接。」

董事长：「你说的没错，如果客户打电话来却没人接，难不成要给人这间公司已经结束营业或倒闭的印象吗？这又带出另一个问题，这通电话，有可能是客户来电问需求，要不然就是一个潜在的客户沟通机会，但员工被动消极，要接不接，没有意会到每个机会得来不易，这不仅代表公司整体士气低落，而且员工对公司没有认同感，大家才会觉得事不关己，只因为这通电话不是转来找自己的。」 

听了董事长的解释之后，我点点头认为他讲得有道理，可我又问：「为何响两声内就要接呢？」 

董事长：「不论是谁，总会希望电话一打通就可以有人接，而不是在办公室里响半天，尤其有外来访客时，更会影响对公司的观感。我们要清楚的让每个来电的人知道，公司随时有人、随时服务、随时等候差遣。即使是移动电话，我也会要求同仁们不要让电话响太久，甚至跟旁边座位的人说好互相代接。尤其是紧急电话漏了，可是影响重大。」 

二、收到信件两小时内必回信 

「董事长，电话就算了，但为何回信一定要两小时内回呢？」我问。 

董事长皱眉头看着我说：「你有没有遇过寄信给对方半天、一天、甚至三、四天都没有人回信？」 

「有啊，常常会这样。」 

董事长再问我：「如果对你而言，是一封重要的信件寄出，希望可以赶快收到回信，而对方拖延那么长的时间，你觉得好过吗？」 

我摇摇头回说：「当然不会啊，因为等待回信是一件很痛苦的事情，你根本不知道对方的想法或响应，时间迫在眉睫，对方不回信，也只能一直寄信去催，这种事情一多感觉就很差。」 

董事长：「正确。现在的人因为工作忙碌，或是工作习惯不佳，常常收到信件后就压着，连回一下的礼貌都没有。我过去也曾犯下这种毛病，同事们寄信给我，我只要不回信，他们就会猜测我有没有收到，甚至是有人就会预设我可能没看，不想处理。这种状况久了，对公司的文化是种伤害，这会传达一种观念，那就是信寄了，等同我告知，你不回信，就代表没意见，没有回任何意见，意味着我可以照自己的方法做。所以，我现在一收到信，如果没时间仔细看与思考，第一时间就是先回复我收到了，但有些想法需再讨论，晚点再补充回复。」

我听了后点头如捣蒜：「尤其客户的信件更该如此，当他们决定寄出这封信时，我相信是因为想跟我们合作，至少存在想了解我们的念头。如果能在很短的时间内回信，客户应该会觉得我们很用心，专注在服务客户的需求上。假使日后有发展机会，我们一开始表现出的积极态度，也能成为客户判断能否合作的考虑之一。」

董事长接着说：「不论是公司内部或外部，大家处理事情总是喜欢堆积着，也许你已经在想、在讨论处理了，可是等待的那一方，在过程中会产生各种不确定因素，越主动越能在基础面获得对方信任。」

三、客户来访桌上一定会有水

「还有一件事，为何客户来访一定要备水给对方呢？」我再问。 

董事长稍微不悦的回我：「一场会议下来快则30分钟，慢则一、两小时，这段时间连杯水都没有，你要客户做何感想？一间公司穷到连杯水都准备不出来吗？或是公司不在乎来访的客户是谁，连杯水都不愿意给？水，是开会的基本礼貌，最基本不过，却有很多公司连这点都不懂，你难道没有过这类经验吗？」

我立刻回董事长：「有！有一次我去对方公司拜访，会议开了两个多小时，连杯水都没有，讲话讲得口干舌燥，很不好受！」

董事长：「对这公司你的印象如何？」

我说：「很糟糕，觉得这公司怎么连个杯子都没有。」

「所以你懂，怎么会想问我呢？做生意的道理，就是把一些微不足道的小事做好，让客户觉得贴心，嘴巴讲得再好听，都比不过在一些小事情上失误，造成客户在心中扣分，进而影响未来合作的契机。

你们年轻人做事，相对比较容易忽略细节，可能专业能力很好，但好好招待客户的方法，却没有用心去想。好比说除了水，也可以多准备茶、咖啡、甜饮等，让对方可以挑。

你有没有注意到，上午会议多数人会选择喝水，到了下午时，大家会倾向喝杯咖啡、甜饮或是茶，尤其刚吃完午餐时。因为经过了一早上的会议，大家下午有点累了，通常需要一些放松，所以我在会议桌上准备小餐点，让客户随意取用，并且为他们准备纸巾，这些都是招待客户的小细节。业务常讲说，服务要做到对方心坎里，这就是其一小技巧。」

四、客户到访会有人主动接待

「我常常去别家公司拜访，有时大门口没人招待，在柜台就很尴尬，一个人站在那边罚站，要做什么都不是。最糟糕的一次经验是，跟我约好会议的人突然找不到，我呆坐在大门口椅子上等了15分钟，整间公司往来的人很多，但都把我当隐形人。当对方终于从电梯口出现时，我当下什么话都不想讲了，会议也不是很想开，那种不被尊重的感觉油然而生。」我说。

董事长讲：「所以我严格要求柜台同仁如有离开的时候，一定要找个人帮忙接替，像是上厕所虽然只有一下子，可是公司有门禁，不能随意进出，没有人接待，会让客人感觉不受尊重。我们公司有会议室的行事历，只要有客户来，大家开个计算机或手机看一下，马上就知道对方约了哪间会议室。我们要在别人心中建立好印象，只要没有人在柜台时，公司同仁看到都得趋前关心一下。

有一次我在办公室里，看到一位人在大门口晃头晃脑，没人接应，似乎转头就要走，我赶紧过去跟他打招呼，对方才说来面试。营销公司的好方法来自于第一次与人接触时，代表着公司的我们，给了对方什么样的感受。」

五、所有来访会议绝对准时开

董事长：「我们公司的主管们开会，时间掌控能力很差，总是这场会议拖个几分钟，那个会议拖个半小时，连管好自己嘴巴与行为的能耐都没有。

令我最不悦的是，有一次业务副总邀请客户来，要提一个大案子，结果前一个会议整整耽误半小时，客户也只剩下半小时就得离开，这种企业文化看在客户眼中，又成什么体统？对方的时间很宝贵，我们当初约好是什么时候就是那时开会，不可以时间没掌握好，要客户承担。」

我心有所感：「我以前在找工作时，接待我的人资说，部门主管前一个会议还没结束，要我等一下，这一等就是一个半小时。这段时间，想拿手机来滑也不好意思，身边也没有杂志书籍，只能看着墙壁发呆。等到主管过来，我下个面试的时间已经快到了，只能快速介绍自己，对方更夸张，已经晚到，听我介绍完后，又说他有下个会议要开，随即快速离开。我心中只留下非常强烈的负面印象。」

董事长：「公司的每个人，包含我自己，都该做时间的掌控者，不要被时间掌控。只有不知道自己在干什么的人，才会开一堆没效率的会议。大家都说不喜欢开会，但又不在开会前事先准备，每次都空空来到会议上找一群人脑力激荡，搞得会议超时又疲累。几个小时过后，还是没有产出一个有效有共识的结论，甚至又耽误其他人的时间，这对公司来说得不偿失。」 

这5个要点，基本到不行，却常被大部份企业所忽略，呼应某位执行长曾对我说的：「公司要能获利，不是赢在我比你多会做，而是赢在我愿意去做好那些你没注意到的细节，进而让对方看到我们的细心、小心与用心，最后在一连串的服务过程中，感到贴心，那就是我们企业的核心竞争优势。」